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La dématérialisation est "une chance", mais pas pour tous. Tout usager peut être mis en difficulté et l'impact peut être particulièrement pénalisant pour certains publics, voire alimenter un phénomène de non-recours. Elle ne doit donc pas se substituer aux canaux existants sous couverts d'économies, rappelle la Défenseure des droits à l'occasion de la parution du rapport de suivi « Dématérialisation des services publics : trois après où en est-on ? » .

A l’heure du numérique, l'accessibilité des services au public pour l’ensemble des citoyens est un enjeu majeur affirmé par le Gouvernement et les collectivités territoriales. Elle correspond à une attente forte de la population, amplifiée par la crise des Gilets jaunes, puis par la période de crise sanitaire qui a révélé plus que jamais les fractures numériques et territoriales.